Você já se perguntou como está sendo a experiência do paciente em cada etapa de atendimento no seu consultório odontológico? Esse é um tópico fundamental para o sucesso do seu negócio, afinal, a experiência positiva (ou negativa) pode definir a fidelização dos pacientes e influenciar a percepção sobre os seus serviços.
Neste artigo, vamos explicar dar dicas práticas para melhorar a experiência do paciente, desde o agendamento de consultas até o atendimento com o dentista. Além disso, vamos mostrar como o software da Dental Office pode ser uma ferramenta crucial para a gestão eficiente de agendamentos, comunicação com os pacientes e fornecimento de atendimento personalizado e centrado.
Como medir a experiência do paciente?
Qual o nível de satisfação dos seus pacientes após a finalização do atendimento na recepção? E a experiência deles durante a consulta? Como foi o tratamento? Qual a expectativa para um possível retorno?
Você pode ter dificuldades para encontrar essas respostas, mas não se preocupe! Fazer questionários após os tratamentos é uma boa alternativa para elaborar métricas que ajudem a medir o desempenho do seu consultório e a satisfação dos seus clientes.
Métricas definidas? Chegou a hora da ação! Considere os pontos positivos e negativos apontados nos questionários e tenha em vista que o paciente sempre busca um atendimento de alta qualidade.
Portanto, o seu negócio precisa estar à altura das expectativas dos seus clientes e atuar na resolução de possíveis problemas, como atendimentos estressantes, tempo de espera longo e ambientes desconfortáveis.
Mas, afinal, o que é necessário para garantir uma boa experiência do paciente? Continue a leitura e veja as 10 dicas que trouxemos para você!
Leia mais: O que você precisa saber para gerenciar uma clínica odontológica?
1 – Evite burocracias no agendamento e no atendimento ao paciente
2 – Realize um atendimento telefônico de excelênciao
3 – Ofereça atendimento on-line para os seus pacientes
4 – Qualidade no ambiente físico
5 – Torne a sala de espera um ambiente de descontração
6 – Capacite sua equipe
7 – Seja pontual nos seus atendimentos
8 – Atendimento humanizado
9 – Pós atendimento
10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica
1 – Evite burocracias no agendamento e no atendimento ao paciente
Uma reclamação comum em consultórios odontológicos diz respeito às burocracias para agendar consultas. O seu paciente deve estar no centro das suas ações, portanto, considere todas as formas de descomplicar o atendimento para ele.
Uma boa forma de resolver esse problema é oferecer a opção de autoagendamento no seu consultório, garantindo que os pacientes tenham mais autonomia para marcar um horário. O autoagendamento permite que o paciente acesse a agenda do dentista através de um link e encontre um horário disponível para consulta.
Outra ação importante é disponibilizar mais de uma forma de pagamento para os clientes aderirem aos tratamentos, como dinheiro em espécie, débito, crédito e o famoso Pix.
Todas essas ações vão contribuir para desburocratizar o processo de atendimento, somando pontos positivos para o seu consultório. Lembrando que as burocracias devem ser evitadas em todos os momentos de contato com o paciente, não apenas na recepção.
Conheça a parceria entre a Dental Office e Stone, a ferramenta completa para os seus pagamentos.
2 – Realize um atendimento telefônico de excelência
A ligação telefônica ainda é muito utilizada por consultórios odontológicos, seja para receber ligações dos pacientes, confirmar consultas ou avisar sobre retornos. Nesses casos, é de extrema importância usar o tom de voz adequado, ser objetivo e claro na comunicação.
Como mencionamos anteriormente, é importante evitar burocracias para não prejudicar a experiência do paciente. Isso também vale para ligações telefônicas!
Portanto, jamais deixe o paciente esperando por longos períodos na chamada. O profissional que trabalhar nessa função precisa ter todas as informações necessárias em mãos para conduzir o atendimento.
Além de estar bem orientado para seguir com a ligação, esse profissional deve tomar cuidado com o seu tom de voz. Afinal, o contato via ligação não é visual, apenas auditivo. A voz do atendente pode levar a imaginação do paciente a refletir sobre o tipo de atendimento que ele receberá.
Dessa forma, a sua equipe deve ser treinada para trabalhar essas questões, sempre questionando: “A voz que fala ao telefone causa quais sensações? Que tipo de sentimento transmite? As frases são objetivas? A informação é dada de forma clara?” para garantir a excelência do atendimento na sua clínica odontológica.
Lembre-se: os telefones para contato também devem ser acessíveis para todos. Nossa recomendação é que você disponibilize o número do seu consultório nas redes sociais e nos portais de divulgação do seu trabalho.
3 – Ofereça atendimento on-line para os seus pacientes
Sabemos que as ligações podem aumentar o tempo do atendimento. E se o tempo é ouro no seu consultório, você pode aderir a outras formas de contato, como o atendimento on-line, por meio do qual é possível marcar consultas e enviar dúvidas.
Para tanto, você pode contar com a ajuda de ferramentas específicas ou as próprias redes sociais, como Instagram e Facebook, além do WhatsApp.
Leia mais: Como destacar sua clínica nas redes sociais
Nesses canais digitais, é fundamental oferecer uma resposta ágil. Novamente, a equipe da clínica deve estar treinada para realizar um bom atendimento, assim como nas ligações.
Imagine se um paciente envia uma mensagem na segunda-feira e só é respondido na quinta-feira. Que tipo de experiência do paciente você estará proporcionando?
Assim como o atendimento off-line, o atendimento nas redes sociais precisa transmitir simpatia, atenção e cuidado. O paciente precisa sentir que aquele atendimento de fato tem um diferencial. Assim, ele também vai se sentir importante.
Quer uma ferramenta que ajuda a otimizar a confirmação de consultas? Conheça o Módulo WhatsApp Business do Dental Office!
4 – Qualidade no ambiente físico da sua clínica odontológica
Ter um espaço aconchegante também contribui para a melhor experiência do paciente no seu consultório. Alguns pontos que contam para a boa avaliação do seu espaço são: estacionamento e até mesmo uma sala de espera bem cuidada e decorada.
Na sala de espera, os assentos precisam ser confortáveis, de modo que a pessoa se sinta bem em esperar pela consulta ou o tratamento. Caso contrário, esse ambiente vai influenciar negativamente na experiência do paciente.
A contratação de um especialista, como um arquiteto ou um designer de interiores, pode ajudar em casos que há mais tempo para pensar na adaptação e criação do melhor ambiente. Tenha em mente que as palavras-chave para esse espaço são: conforto, aconchego, bem-estar e higienização!
Pense também nas cores presentes no ambiente e no tipo de iluminação do local. Estudos indicam que esses fatores podem interferir até no humor do paciente.
Se a iluminação for muito escura, por exemplo, ela altera a percepção e a concentração do paciente. Já uma iluminação muito clara pode desencadear stress. Por isso, o ideal sempre é contratar um especialista.
5 – Torne a sala de espera um ambiente de descontração
Além de contar com um espaço aconchegante, é essencial pensar no que oferecer para tornar a sala de espera mais descontraída e evitar a tensão que pode preceder uma consulta odontológica.
Por exemplo, se o seu consultório atender crianças, separe um ambiente com brinquedos, lousa, papel e lápis para desenhar: um lugar divertido que alivie o clima de tensão.
Também é importante ter uma rede Wi-Fi e até materiais para que ele se distraia. Mas lembre-se: se for optar por revistas, esteja sempre atualizado! Ninguém gosta de ler notícias antigas.
6 – Capacite toda a equipe da sua clínica odontológica
Invista no treinamento dos seus colaboradores para que a experiência do paciente seja de fato completa em todas as etapas.
Antes de encontrar o dentista, o paciente encontra a equipe da recepção. Essas pessoas exercem um papel fundamental na visão que o paciente tem do seu consultório, afinal, elas realizam tanto o primeiro contato quanto o contato final.
7 – Seja pontual nos seus atendimentos
Não é porque você investiu em uma ampla sala de recepção para melhorar a experiência do paciente que você deve deixar que ele fique ali.
Lembre-se: cumprir o horário da consulta é um fator essencial para a experiência do paciente em seu consultório odontológico.
Faça um cronograma realista para que nenhum paciente precise esperar mais do que o necessário. Isso mostra que você valoriza o tempo dele.
8 – Atendimento humanizado na odontologia
Você está lidando com pessoas e deve ter sensibilidade para lidar com elas durante todas as etapas da jornada do paciente.
Saiba ouvir e fornecer orientações de maneira simples. O seu paciente está no centro de toda essa experiência e deve receber sempre o melhor serviço possível.
A consulta também precisa ser objetiva. Há muitas reclamações de dentistas que demoram na consulta com explicações longas e desgastantes. Outros pacientes reclamam de atendimentos rápidos demais. É preciso encontrar um meio termo para isso. A melhor forma é tratar cada caso com atenção.
Há pacientes que vão demandar mais tempo, enquanto outros, não. Para não tornar o atendimento rápido demais ou moroso, tente realizar um script de apresentação de problema, um modelo padrão que você possa utilizar para ser mais objetivo no momento da consulta. Mas lembre-se: atenção é sempre fundamental!
Leia mais: Odontologia Humanizada: o que você precisa saber sobre esse conceito?
9 – Dê atenção ao pós-atendimento
O cuidado com a experiência do paciente deve continuar mesmo após a consulta ou o tratamento. Essa atenção influencia positivamente na taxa de retenção e fidelização de pacientes.
Manter-se em contato frequente é fundamental para um bom relacionamento. Sua clínica pode enviar dicas por SMS, desejar feliz aniversário ou enviar lembretes para realização de check-ups mensais.
Com o WhatsApp e as redes sociais isso fica ainda mais fácil, então utilize essa interatividade a favor do seu consultório!
Se o paciente postar algo sobre o seu consultório, lembre-se de responder e comentar. Caso o paciente tenha solicitado algum tipo de tratamento específico, pergunte como ele está, se está tendo dificuldade, se tem dúvidas etc.
Mostrar preocupação e simpatia nesses retornos ajuda a manter o seu trabalho na mente do paciente. Isso ajuda a manter o relacionamento do paciente com o seu consultório sempre positivo.
10 – Conheça a jornada do paciente na sua clínica odontológica
Para conseguir oferecer a melhor experiência do paciente, é importante conhecer e marcar presença em cada etapa do relacionamento dele com a sua clínica.
Entenda cada um desses passos, desde o agendamento até o pós-atendimento e aplique nossas dicas em todos eles! Você vai perceber como a sua clínica odontológica vai conquistar e fidelizar muito mais pacientes.
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Dica extra para melhorar a experiência do paciente em clínicas escolas
Todas as dicas destacadas acima podem e devem ser aplicadas em clínicas escolas. Abaixo, nós trouxemos apenas mais um ponto que precisa ser considerado na formação prática de estudantes. Confira:
Treinamento adequado para estudantes
O primeiro passo para melhorar a experiência do paciente em clínicas escolas é investir em um treinamento adequado para os estudantes. Isso não apenas beneficia os pacientes, mas também prepara os futuros dentistas de forma mais abrangente.
O treinamento adequado ajuda os estudantes a adquirir habilidades de comunicação e empatia. Pacientes desejam se sentir ouvidos e compreendidos, e um dentista que pode se comunicar eficazmente e demonstra empatia tem uma vantagem significativa.
Leia mais: Digitalização na odontologia: como as clínicas escolas podem se beneficiar
Vantagens do uso do software odontológico Dental Office
O software da Dental Office é uma ferramenta poderosa que pode potencializar todas as estratégias mencionadas acima. Ele permite a gestão eficiente de agendamentos, comunicação com os pacientes e oferece atendimento personalizado e centrado no paciente.
Melhorar a experiência do paciente é crucial para o sucesso de qualquer consultório odontológico, incluindo as clínicas escolas. As dicas práticas mencionadas neste artigo, aliadas ao software da Dental Office, podem transformar a maneira como os pacientes percebem e experimentam os seus serviços. Teste o nosso software agora mesmo!