Assim como qualquer estabelecimento que lida com o público diariamente, a clínica odontológica recebe vários tipos de pacientes.
Levar as particularidades de cada um deles em consideração é um importante diferencial que pesa no momento da fidelização de pacientes.
A capacidade de adaptação da equipe ao lidar com esse ou aquele indivíduo é o primeiro passo para o atendimento humanizado, o qual tem como premissa central o entendimento de que os pacientes são sim diferentes e que deve-se encontrar essas diferenças com empatia, respeito e educação.
Tendo isso em vista, preparamos esse artigo para apresentar quais são os comportamentos e perfis mais comuns dos pacientes em clínicas odontológicas e como lidar com cada um deles.
Dessa forma, ao entender a diferença como necessária, as secretárias e dentistas podem executar o tratamento e o atendimento que irão impactar positivamente o paciente, o que terá, como consequência, a sua fidelização.
Quais são os tipos de pacientes?
Como melhorar a relação com todos os tipos de pacientes?
Quais são os tipos de pacientes?
Primeiramente, é válido pontuar que classificações e rótulos podem ser extremamente limitantes, devido à complexidade que é inerente à natureza humana.
Porém, é incontestável que os indivíduos apresentam características e atitudes em comum e saber analisar esses comportamentos ajuda na melhora no atendimento de cada paciente.
Sendo assim, é preciso entender o seu público para saber como agradá-lo e elaborar perfis específicos para encontrar semelhanças e diferenças é uma maneira inteligente de traçar estratégias de bom atendimento.
Os perfis de pacientes a seguir certamente já passaram pelo seu consultório odontológico. Você consegue identificá-los?
Saiba mais sobre alguns tipos de pacientes.
Paciente ponderado
É o paciente que sabe o que precisa ser feito e é capaz de transmitir isso ao dentista, bem como à equipe de recepção.
Ele presta muita atenção no passo a passo do tratamento e consegue acompanhar o avanço de cada etapa, sendo ela no consultório ou no cuidado em casa. No caso de dúvidas, formula perguntas razoáveis e pertinentes.
Podemos definir o paciente ponderado como o cliente ideal, aquele que nunca falta em consultas, por exemplo. Porém, não espere encontrar muitos pacientes com esse perfil.
Para o sucesso em seu atendimento, clínico ou na recepção, transparência, objetividade e atenção são essenciais.
Sugerir tratamentos subsequentes é uma boa ideia, se o dentista souber explicar a necessidade deste ou aquele procedimento.
Paciente objetivo
Um perfil semelhante ao anterior, com a exceção de que está sempre com pressa. Então, é preciso tratá-lo com objetividade, ou seja, com explicações breves e com agilidade no atendimento.
Esse paciente deseja unicamente resolver o problema clínico. Saber como será o tratamento e a precificação é tudo o que ele irá exigir. Dificilmente, ele vai faltar a uma consulta, já que ele tem interesse em solucionar esse problema clínico rapidamente.
Por isso, as tentativas em oferecer um procedimento subsequente é um desafio e tanto. Claro que toda tentativa é válida, mas as chances de frustração são grandes.
O paciente objetivo vive conectado, seja por conta da vida profissional ou pessoal, então use esses canais para comunicação e ofereça métodos de pagamento online, pois ele odeia perder tempo em filas e em salas de espera.
Paciente especialista
Esse perfil abrange as pessoas que sabem, ou julgam saber, tudo sobre o tratamento. Muito antes do dentista dar o diagnóstico, ele já sabe qual tratamento precisará fazer.
O paciente especialista questiona e gosta de falar. Quando contrariado, o atendimento fica um pouco mais complicado.
Especialmente em assuntos de duração do tratamento ou sobre os resultados, o paciente especialista pode ter em mente uma imagem que não é condizente com a realidade e é difícil explicar isso a ele.
Por isso, o dentista deve ter paciência e estar sempre munido de muita informação e preparado para ser questionado.
Em assuntos da recepção, ele também gosta de questionar e saber a razão dessa ou daquela política interna. Contudo, ele tem afinidade com o digital, então tenha essa carta na manga.
Paciente exigente
Certamente, esse perfil é um dos mais complexos para se lidar. Não é apenas o atendimento que o paciente exigente avalia, mas tudo que o cerca.
Organização do consultório, postura da equipe, especialmente secretária e dentista, equipamentos, métodos de pagamento e absolutamente todo o restante. O melhor é o que esse paciente espera e fica decepcionado se não é isso que encontra.
O dentista precisa estar muito preparado para atender esse paciente. Qualquer “dor a mais” que esse perfil tenha no procedimento, é uma “dor de cabeça” a todos.
No entanto, atender esses pacientes é extremamente enriquecedor à clínica, pois eles podem mostrar exatamente e de forma prática o que está funcionando e o que precisa de mudança.
Eles também são excelentes pacientes, pois não faltam, fazem o pagamento em dia e tem a melhor divulgação “boca a boca” do consultório.
Este é o tipo de paciente que também não gosta de esperar! Por isso tenha uma agenda organizada e evite atrasos nos seus atendimentos.
Paciente curioso
Esse paciente gosta de questionar sobre assuntos que vão desde o seu tratamento até perguntas pessoais ao dentista e à equipe.
É um perigo ignorá-lo ou responder o que ele não quer ouvir. Perguntas sobre o pagamento, sobre o procedimento, os materiais, horários, família do dentista, onde ele se formou, enfim, o repertório é vasto, além de fazer perguntas repetidas às vezes.
Todavia, é um paciente que não trará problemas sérios ao consultório e muito suscetível a fazer tratamentos subsequentes, além de ser um ótimo divulgador “boca a boca” da clínica. Paciência e atenção é tudo o que será preciso para lidar com o paciente curioso.
Paciente hipocondríaco
Se você lembrou de alguém que julga ter esse ou aquele distúrbio na saúde quando leu a palavra “hipocondríaco”, é exatamente disso que se trata.
Ele vai julgar a coloração dos dentes, um sangramento ou uma dor como uma doença séria que precisa de intervenção urgentemente. O dentista, como profissional, deve ser ético e responsável com esse paciente.
É importante ser objetivo, didático e usar recursos visuais para explicar que ele não sofre dessa doença que interpretou ter.
Este é um paciente que sempre estará presente na clínica, para consultas regulares de rotina, de cuidado, como branqueamento dentário e limpezas.
Paciente silencioso e o paciente que não escuta
Esses dois perfis são extremamente complexos para se lidar. Enquanto o primeiro fala muito pouco, por possuir uma personalidade mais fechada, o segundo simplesmente não ouve e, portanto, coloca todo o procedimento em risco.
Por exemplo, quando o dentista fala: “Não beba café depois do procedimento de branqueamento”, é bem provável que o paciente que não escuta vai fazer isso.
Depois, irá fazer uma visita à clínica com reclamações pontuais sobre o procedimento.
Por isso, é preciso lidar com esses pacientes com inteligência. Ter documentos escritos assinados sobre os procedimentos e cuidados que devem ser tomados em casa é uma ótima estratégia.
O paciente não escuta, mas a escrita ajuda-o a lembrar, além do dentista estar legalmente protegido.
Já o paciente que não fala deve ser tratado com muito cuidado, com perguntas objetivas e claras. Aos poucos, a relação dentista e paciente é construída. Será um paciente de longa data, se tratado da maneira correta.
Paciente fragilizado
É o paciente que precisa de tratamento odontológico urgente. É aquela pessoa que sente dor, tem um problema mais sério e que está emocionalmente fragilizada com a situação, pois ela pode ser resultado de um acidente ou de um diagnóstico recém obtido.
Pequenos gestos fazem toda a diferença. Aquela conversa com a secretária antes da consulta, métodos de pagamento flexíveis, hora marcada de prontidão e explicações objetivas de que o problema tem solução são fundamentais no atendimento ao paciente fragilizado.
É um paciente que pode ser facilmente fidelizado se o dentista fizer um bom trabalho e se a clínica o fizer se sentir acolhido.
Paciente acompanhante
Esse paciente não recebe o tratamento final, ou seja, são os pais de uma criança ou um cônjuge.
Dessa forma, é difícil, mas necessário, agradar essa pessoa, ao risco de perder o paciente que está fazendo o tratamento. Afinal, o poder de decisão é desse paciente.
Ter linguagem clara, saber explicar os procedimentos, negociar com inteligência e criar vínculos com o paciente acompanhante irá refletir no paciente em si.
Paciente negociador
Não se engane, pois esse paciente não gosta apenas de negociar com os métodos de pagamento, mas como o tratamento acontece em si, e coloca em negociação as doses de anestesia e maneiras como os procedimentos podem ser feitos, por exemplo.
Impor alguns limites é necessário, porém também é preciso ter cuidado. Deixe a negociação fluir, mas não perca o controle da situação.
Cuidado com descontos excessivos que podem trazer prejuízos e com a condução do tratamento. Ele precisa se sentir “vencedor” nas negociações, então deixe essa impressão prevalecer.
O paciente insatisfeito
Esse paciente não vai gostar do preço, do tratamento, da hora marcada, da clínica em si, enfim, seu objetivo é reclamar.
Nesse caso, é preciso saber separar o que é produtivo ou não é importante para o crescimento da clínica. Deixe que ele fale, por mais incômoda que a situação seja. Peça desculpas se for o caso, releve se não for.
Como vimos, há diversos tipos de pacientes e cada um deles exige uma postura específica da clínica odontológica.
Muitas vezes, eles se apresentam de forma híbrida, com mais de um tipo de paciente, o que torna o atendimento ainda mais desafiador.
Como melhorar a relação com todos os tipos de pacientes?
Apesar de todo paciente ter um perfil específico, há algumas estratégias que ajudam a melhorar o relacionamento em geral com o seu público:
- Abandone a burocracia no atendimento e no tratamento;
- Atendimento online é indispensável;
- Ambiente físico amigável, convidativo e organizado;
- Equipe capacitada para receber todos os tipos de pacientes;
- Pontualidade é obrigatória para agradar todos os perfis de pacientes;
- Pós-atendimento atencioso é fundamental (a consulta não acaba quando o paciente deixa o consultório, não deixe-o sentir abandonado);
- Infraestrutura de alta qualidade, com redes sem fio e equipamentos modernos que promovem atendimentos clínicos confortáveis;
- Empatia em todas as etapas do paciente na clínica.
Essas posturas e estratégias impactam de forma positiva no consultório. E nada melhor do que a tecnologia para proporcionar tudo isso ao paciente.
Técnicas de marketing de fidelização também podem ser usadas na sua clínica odontológica para garantir que seus pacientes se sintam mais próximos do seu consultório, melhorando sua experiência.
Quer entender mais sobre o assunto? Então confira as palestras do Odonto Summit que falaram sobre marketing para dentistas:
