Atendimento impecável, agenda organizada, gestão em dia.
Parece que seu consultório odontológico está indo às mil maravilhas. Mas então, você sabe como está a satisfação do seu cliente?
Uma das maiores aspirações para qualquer consultório odontológico é oferecer uma boa experiência para o paciente.
Isso porque, quando um paciente é bem atendido ele é conquistado por você, retorna, te indica para outras pessoas e é um verdadeiro movimentador da sua marca.
Justamente por essa razão, é tão importante saber como seu atendimento é avaliado pelos seus pacientes.
Esse feedback vai ajudar o gestor a aprimorar seus processos e fazer com que mais pacientes divulguem seu trabalho!
Como fazer isso? Essa pesquisa de satisfação pode vir de várias formas. Um método bem eficiente no meio corporativo é o NPS. Você já testou?
Vamos então entender o que é NPS e porque ele pode vir bem a calhar quando usado como meio de coleta de dados para medir a satisfação dos seus pacientes.
Além disso, mostraremos outros dois tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar na sua clínica.
Boa leitura.
O que é NPS?
NPS é a sigla para a expressão em inglês “Net Promoter Score”, que nada mais é do que uma métrica de lealdade do cliente.
Ela foi criada por Fred Heichheld em 2003, sendo citada pela primeira vez através de uma publicação de um artigo chamado “The One Number You Need to Grow” na revista de administração da Universidade Harvard.
Esta é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas, neste caso dos pacientes, atendidos pelo seu consultório odontológico.
O NPS é bastante utilizado pois é um método muito prático e eficaz. Ele não é demorado, nem complicado de ser montado. Fácil para o cliente responder e para você gestor interpretar os resultados.
Ele pode e deve ser aplicado como pesquisa periodicamente com seus pacientes e não precisa de longas fichas de satisfação.
Como é aplicado o NPS?
O NPS leva em conta todo o atendimento oferecido pelo seu consultório odontológico. Ou seja: por você, sua secretária e sua assistente.
Depois de seu paciente ser atendido por você, ele deve responder a uma pergunta muito simples:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?
Partindo da resposta dele é que você vai classificar este paciente:
- Detrator (nota de 0 a 6)
- Neutro (nota de 7 a 8)
- Promotor (nota de 9 a 10)
O promotor é quem tem mais tendência a indicar seus serviços a um amigo, ou para a família.
Isso simplesmente porque ele teve uma ótima experiência com seu consultório odontológico e, muito provavelmente, irá repeti-la. O que também influencia na sua recomendação para terceiros.
Você também pode adicionar outras duas perguntas no formulário para o seu paciente, que podem ser não obrigatórias, apenas para melhorar a sua compreensão do que é necessário ajustar:
“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Isso vai te ajudar a saber exatamente o que melhorar no seu consultório, e o que está funcionando muito bem.
Lembre-se que estes resultados, mesmo se negativos, servem apenas para que você melhore.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é bastante simples:
NPS = número de promotores – número de detratores / número total de respostas
Um exemplo prático: em um total de 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:
50 – 30 / 100 = 20%
Você pode utilizar a pesquisa como parâmetro de validade para você entender em qual situação a sua clínica se encontra.
Para isso leve em conta os seguintes valores:
- 75 a 100: Zona de Excelência;
- 50 a 74: Zona de Qualidade;
- 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
- -100 a -1: Zona Crítica.
Por que é tão importante utilizar o NPS?
Mantenha em mente um fato: é muito importante saber o que seus clientes pensam sobre o seu consultório.
Isso envolve compreender quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado no seu consultório odontológico.
Porém, fazer isso com longas pesquisas de satisfação pode ser desgastante tanto para dentista quanto para paciente.
O NPS é bastante simples e rápido. E apresenta dados muito importantes, por isso ele é muito aplicado. Mas como falamos no início deste post, existem outros métodos para medir a satisfação dos clientes.
Vamos a eles?
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) pode ser traduzido com Pontuação de Satisfação do Cliente. É um método bastante similar ao NPS, que também se baseia em perguntas para realizar essa medição.
A sua clínica pode utilizar o CSAT para entender e identificar se o seu paciente está satisfeito com o atendimento na recepção, se está confortável com as instalações da sua clínica, ou com o atendimento odontológico que recebeu.
O ideal é que essa pesquisa seja enviada logo após o contato com o seu negócio. Algumas perguntas que podem ser utilizadas são:
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento na nossa recepção?
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento odontológico?
- Qual o seu nível de satisfação com a nossa sala de espera e acomodações?
Para as respostas, você pode optar por escolher uma escala numérica (de 0 a 10, de 0 a 5, e afins), ou então uma escala de percepção (ótimo, bom, regular, ruim e péssimo, por exemplo)
A pesquisa CSAT é a ideal para identificar onde estão exatamente os problemas mais graves no seu negócio, tornando o processo de ajuste mais fácil.
Assim como o NPS, é uma pesquisa de baixo custo para implementação, e que tem ótimo retorno de insights e dados.
Customer Effort Score (CES)
A Customer Effort Score (CES) pode ser traduzida para português como Índice de Esforço do Cliente. É uma métrica da área de Customer Experience, e que pode ser aplicada para vários tipos de serviços e áreas.
A ideia desse indicador é avaliar qual é o grau de esforço que o seu cliente precisa fazer para realizar uma ação com o seu negócio.
Levando para o cenário de clínicas e consultórios odontológicos, essa métrica pode avaliar se o processo de agendamento de uma consulta, por exemplo, demanda mais esforço do que o necessário para o seu paciente.
Outras frentes que essa métrica pode avaliar são:
- Reagendamento de consulta;
- Facilidade de contato com a clínica;
- Resolução de problemas com o paciente.
Nesse caso, você pode utilizar uma escala numérica, como no NPS e CSAT. Assim, o cálculo é igual das outras métricas que falamos anteriormente.
A Escala Likert (Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, Não Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente) também é uma boa forma de medir esses resultados.
Para calcular o resultado, basta atribuir uma nota para cada resposta e realizar o cálculo. Vale ressaltar que um grande número de respostas ‘Concordo’ e ‘Concordo Totalmente’ já elucidam de forma prática os resultados.
Há também a possibilidade de utilizar uma escala de emoticons, tornando a comunicação mais lúdica.
Para calcular os resultados, basta verificar a porcentagem de reações positivas em relação a reações negativas.
Utilize a tecnologia como aliada!
A satisfação de seus clientes depende de, claro, seus ótimos serviços, do seu atendimento, aliado a uma gestão eficiente.
A junção dessas características é o que garante o bom funcionamento de um consultório odontológico.
Tendo o auxílio de um software em suas tarefas rotineiras e demais processos de gestão, seu consultório se torna ágil e otimizado. Além do mais, suas tarefas acontecem com apenas alguns cliques.
Caso exista uma estratégia de marketing para o seu consultório bem estabelecida, a tecnologia se torna uma forte aliada.
Outros benefícios também ficam aparentes aqui. As vantagens de um software médico estão em ferramentas como:
- Informações armazenadas na nuvem;
- Agendamento online;
- Prontuário;
- Processos financeiros centralizados;
- Envio de mensagens via email e SMS.
Tudo isso contribui para o relacionamento com o seu paciente e garante muito mais facilidade para agendar consultas, exames e retornos, além de uma comunicação automatizada e muito mais clara.
Isso é essencial para o sucesso de qualquer consultório odontológico! Portanto, conheça o Dental Office.
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Por fim,
Vimos aqui como aplicar uma pesquisa de satisfação com os seus pacientes. Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a entender melhor como essas pesquisas, NPS, CSAT e CES, podem ser aplicadas no seu negócio.
Vale lembrar: não se apegue à imagem mental que você construiu sobre seu atendimento. Saber como seus pacientes realmente se sentem sobre ele é o que realmente importa.
Tendo todas estas informações em mãos, fica a critério do gestor tomar as iniciativas necessárias para resolver o problema. De toda a forma, faça o possível para garantir um atendimento humanizado para o seu paciente.
Isso desde o atendimento feito pela sua secretária, até o atendimento feito pelo dentista. Procure prezar pelo desenvolvimento de uma boa relação entre dentista e paciente.
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Te esperamos no nosso próximo post.
Agradecemos a sua leitura e até a próxima!