Entenda a importância de um bom atendimento odontológico

A qualidade do atendimento odontológico é essencial para qualquer clínica ou consultório que esteja em busca de atrair e fidelizar pacientes. Desde o primeiro contato na recepção até a consulta e o tratamento, todas as etapas são decisivas para a experiência do cliente. 

Neste artigo, reunimos algumas dicas que podem melhorar o atendimento na sua clínica e contribuir para uma maior satisfação do paciente. Continue a leitura!

O que é o atendimento odontológico?

O atendimento odontológico vai muito além do contato direto entre o paciente e o dentista. A recepção, por exemplo, é o local onde os pacientes costumam realizar o primeiro contato com uma clínica ou consultório odontológico. 

Dessa forma, a sua secretária ou recepcionista desempenha um papel fundamental na visão que o paciente tem do seu consultório. Afinal, a primeira impressão é a que fica.

Como realizar um bom atendimento odontológico?

1. Faça um script de atendimento odontológico

Manter um padrão no atendimento odontológico é um desafio que muitos dentistas e gestores encontram. Mas, com um script de atendimento, você pode superar esse desafio!

O script de atendimento odontológico é um documento que tem como objetivo nortear todo o atendimento realizado na clínica, independente do meio utilizado. Esse contato pode ocorrer presencialmente, pelo telefone ou pelas redes sociais.

Saiba o que deve ser considerado na elaboração do documento:

1. Checagem do contato: em casos de atendimento telefônico, verificar se a pessoa que está do outro lado da linha é de fato o paciente que você procura.
2. Apresentação eficaz: usar um tom de voz adequado, ser objetivo e transparente na sua mensagem.
3. Assertividade na mensagem: um dos objetivos do script de atendimento odontológico é otimizar o contato. Você deve ir direto ao ponto. 
4. Padrão de respostas: fazer um mapeamento das dúvidas mais comuns dos pacientes é fundamental para criar um padrão de respostas para usar no atendimento. 
5. Resumo da conversa: no momento de despedida, é importante relembrar o que foi discutido na conversa. 
6. Despedida: no momento final do atendimento odontológico, a despedida deve ser simpática. Agradeça o contato, mesmo que não tenha fechado a venda.

Na recepção

Algumas informações que devem ser solicitadas nesse momento são: nome, endereço, formas de contato (e-mail, telefone) e convênios odontológicos (se houver).

Leia mais: Como credenciar sua clínica odontológica a um convênio?

Se o paciente já tiver cadastro, essa etapa pode ser pulada. Depois disso, se inicia o processo de marcar o dia e horário da consulta.

Nesse momento, a recepcionista deve entregar o cartão da clínica. Essa é uma boa prática que demonstra que o seu negócio está à disposição do paciente caso ele necessite.

Por ligação

Para um bom atendimento telefônico, o ideal é saber exatamente quais dados são necessários para realizar o cadastro do paciente.

Leia mais: Dentista: consiga mais indicações de pacientes com essas estratégias

Depois do cadastro, siga as mesmas etapas do tópico anterior para o agendamento da consulta. Por fim, avise que enviará um lembrete de consulta e se coloque à disposição para tirar dúvidas.

Nas redes sociais

O contato via redes sociais tem sido cada vez mais frequente, especialmente em clínicas que apostam no digital como forma de divulgar seus serviços.

Diferente do atendimento presencial na recepção, ou o atendimento telefônico, o script de atendimento odontológico nesse caso passa por algumas mudanças. Isso ocorre pois o contato nas redes sociais, muitas vezes, vem em formato de dúvida.

Repare que no caso das redes sociais, o ideal é ir para o processo de agendamento primeiro, e em seguida pedir os dados do paciente para iniciar o cadastro. Isso para garantir o agendamento, antes do paciente desistir.

2. Tenha paciência no atendimento

Falando sobre os momentos de consulta e tratamento, um dos pilares mais importantes do atendimento é a paciência. É importante manter uma escuta ativa e prestar atenção aos questionamentos dos pacientes.

Leia mais: Como realizar um atendimento humanizado ao paciente?

3. Não demore a dar feedbacks ao paciente

Sempre que você prometer retornar um contato por algum motivo, cumpra o mais rápido possível. Caso receba um e-mail com alguma dúvida, responda o quanto antes e, se não souber a resposta, pergunte para outros profissionais.

A demora nesses casos pode soar como descaso, negligência e desinteresse com quem sustenta efetivamente o consultório: o paciente.

4. Tenha uma clínica organizada

Desorganização em clínicas odontológicas afeta muito o atendimento. Como anda a sua organização de prontuários, cobranças ao paciente, relatórios diversos, agenda, odontograma e fichas de cadastro? 

Leia mais: 

• Como melhorar a organização no consultório ou clínica odontológica?
• 8 problemas que um software odontológico pode resolver na sua clínica

Com o software odontológico da Dental Office, você pode otimizar todos os seus processos com agenda inteligente, prontuário eletrônico, gestão financeira completa e muito mais. Gaste menos tempo com burocracias e foque no que realmente importa: o atendimento odontológico!

5. Seja acessível 

Além da acessibilidade para pessoas com deficiência, é preciso observar a linguagem utilizada durante os atendimentos clínicos.  

Invista em uma comunicação clara. Lembre-se que nem todos os pacientes têm conhecimento técnico sobre odontologia e podem ficar confusos com alguns termos.

6. Cuide especialmente dos pacientes idosos

E por falar em acessibilidade, é importante tomar alguns cuidados especiais com pacientes idosos. Além de manter a paciência, como falamos anteriormente, e se fazer entender na sua fala, trouxemos mais alguns pontos importantes. 

1. Tenha sensibilidade no atendimento: pacientes na terceira idade necessitam de mais atenção, empatia, paciência e sensibilidade no momento do atendimento.
2. Esteja disposto a repetir a sua fala: lembre-se que os pacientes idosos têm dificuldades auditivas.
3. Supere as expectativas: receba-o atenciosamente na portaria, peça que alguém o conduza até a sala de atendimento.

7. Mantenha o relacionamento após a consulta

Após tomar todos os cuidados recomendados acima, você não poderia deixar de manter contato com os seus pacientes após a consulta. Para ter um relacionamento saudável, o Dental Office disponibiliza a ferramenta de SMS automático e WhatsApp para sua lista de pacientes.

Confirmando suas consultas você consegue: 

• Reduzir em até 30% as faltas de seus pacientes;
• Lembrar seus pacientes do retorno de tratamento;
• Parabenizá-los no dia de aniversário; 
• Enviar mensagens promocionais.

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