A qualidade do atendimento odontológico é essencial para qualquer clínica ou consultório que esteja em busca de atrair e fidelizar pacientes. Desde o primeiro contato na recepção até a consulta e o tratamento, todas as etapas são decisivas para a experiência do cliente.
Neste artigo, reunimos algumas dicas que podem melhorar o atendimento na sua clínica e contribuir para uma maior satisfação do paciente. Continue a leitura!
O que é o atendimento odontológico?
O atendimento odontológico vai muito além do contato direto entre o paciente e o dentista. A recepção, por exemplo, é o local onde os pacientes costumam realizar o primeiro contato com uma clínica ou consultório odontológico.
Dessa forma, a sua secretária ou recepcionista desempenha um papel fundamental na visão que o paciente tem do seu consultório. Afinal, a primeira impressão é a que fica.
Como realizar um bom atendimento odontológico?
1. Faça um script de atendimento odontológico
Manter um padrão no atendimento odontológico é um desafio que muitos dentistas e gestores encontram. Mas, com um script de atendimento, você pode superar esse desafio!
O script de atendimento odontológico é um documento que tem como objetivo nortear todo o atendimento realizado na clínica, independente do meio utilizado. Esse contato pode ocorrer presencialmente, pelo telefone ou pelas redes sociais.
Saiba o que deve ser considerado na elaboração do documento:
- Checagem do contato: em casos de atendimento telefônico, verificar se a pessoa que está do outro lado da linha é de fato o paciente que você procura.
- Apresentação eficaz: usar um tom de voz adequado, ser objetivo e transparente na sua mensagem.
- Assertividade na mensagem: um dos objetivos do script de atendimento odontológico é otimizar o contato. Você deve ir direto ao ponto.
- Padrão de respostas: fazer um mapeamento das dúvidas mais comuns dos pacientes é fundamental para criar um padrão de respostas para usar no atendimento.
- Resumo da conversa: no momento de despedida, é importante relembrar o que foi discutido na conversa.
- Despedida: no momento final do atendimento odontológico, a despedida deve ser simpática. Agradeça o contato, mesmo que não tenha fechado a venda.
Na recepção
Recepcionista: Olá, bom dia! Bem vindo à Clínica ABC (nome da clínica). Em que posso te ajudar?
Paciente: Eu quero marcar uma consulta.
Recepcionista: Certo, eu preciso de um documento de identificação e de alguns dados, tudo bem?
Algumas informações que devem ser solicitadas nesse momento são: nome, endereço, formas de contato (e-mail, telefone) e convênios odontológicos (se houver).
Leia mais: Como credenciar sua clínica odontológica a um convênio?
Se o paciente já tiver cadastro, essa etapa pode ser pulada. Depois disso, se inicia o processo de marcar o dia e horário da consulta.
Recepcionista: O Sr.(a) tem preferência para algum dia da semana e horário? Nós atendemos de segunda a sexta das 08h às 18h e nos sábados das 09h às 12h.
Paciente: Pode ser no sábado no primeiro horário que você tiver.
Recepcionista: Tenho este sábado às 10h30. Pode ser?
Paciente: Pode sim.
Recepcionista: Perfeito, consulta agendada. Enviaremos um lembrete um dia antes para confirmar o horário, tudo bem?
Paciente: Claro.
Recepcionista: Perfeito.Se o Sr.(a) tiver algum exame, como Raio-X panorâmica, ou então o seu prontuário de outro dentista, peço a gentileza de trazer, tudo bem?
Paciente: Claro, eu trago sim na consulta.
Recepcionista: Perfeito, está agendado. Ajudo o Sr.(a) com algo mais?
Paciente: Apenas isso mesmo.
Recepcionista: Tudo bem, então te aguardamos no sábado. Qualquer coisa pode mandar mensagem ou então ligar nesse número que te atenderemos.
Nesse momento, a recepcionista deve entregar o cartão da clínica. Essa é uma boa prática que demonstra que o seu negócio está à disposição do paciente caso ele necessite.
Paciente: Okay, muito obrigado!
Recepcionista: Nós que agradecemos, tenha um ótimo dia!
Por ligação
Para um bom atendimento telefônico, o ideal é saber exatamente quais dados são necessários para realizar o cadastro do paciente.
Recepcionista: Clínica ABC (nome da clínica), bom dia! Me chamo Karina, em que posso te ajudar?
Paciente: Oi Karina, bom dia. Eu quero agendar uma consulta.
Recepcionista: Certo, qual é o nome do Sr.?
Paciente: Marcos Oliveira
Recepcionista: Certo, Sr. Marcos. Você já conhece a nossa clínica?
Paciente: Não, é a primeira vez que entro em contato. Foi indicação de um amigo.
Recepcionista: Ah perfeito. Vou precisar de alguns dados para realizar um pequeno cadastro, tudo bem?
Paciente: Claro.
Leia mais: Dentista: consiga mais indicações de pacientes com essas estratégias
Depois do cadastro, siga as mesmas etapas do tópico anterior para o agendamento da consulta. Por fim, avise que enviará um lembrete de consulta e se coloque à disposição para tirar dúvidas.
Nas redes sociais
O contato via redes sociais tem sido cada vez mais frequente, especialmente em clínicas que apostam no digital como forma de divulgar seus serviços.
Diferente do atendimento presencial na recepção, ou o atendimento telefônico, o script de atendimento odontológico nesse caso passa por algumas mudanças. Isso ocorre pois o contato nas redes sociais, muitas vezes, vem em formato de dúvida.
Paciente: Quanto custa o clareamento dental?
Atendente: Olá, Marcos! Bom dia, tudo bem? Para responder essa pergunta, é necessário realizar uma avaliação com o Dr. Fernando, para determinar a quantidade de sessões de clareamento necessárias, e também a melhor abordagem para um clareamento eficaz. Podemos marcar uma consulta?
Paciente: Na verdade, eu queria apenas uma estimativa de preço para saber se consigo pagar.
Atendente: Compreendo, mas o valor pode variar muito de acordo com o grau de amarelamento dos dentes. Por isso, é necessário a consulta de avaliação. Vamos agendar? Atendemos de segunda a sexta, das 08h às 18h, e aos sábados das 09h às 12h. Qual o melhor dia e horário para você?
Paciente: Pode ser na sexta-feira às 16h?
Atendente: Claro. Preciso apenas de alguns dados para agendar, tudo bem?
Repare que no caso das redes sociais, o ideal é ir para o processo de agendamento primeiro, e em seguida pedir os dados do paciente para iniciar o cadastro. Isso para garantir o agendamento, antes do paciente desistir.
2. Tenha paciência no atendimento
Falando sobre os momentos de consulta e tratamento, um dos pilares mais importantes do atendimento é a paciência. É importante manter uma escuta ativa e prestar atenção aos questionamentos dos pacientes.
Leia mais: Como realizar um atendimento humanizado ao paciente?
3. Não demore a dar feedbacks ao paciente
Sempre que você prometer retornar um contato por algum motivo, cumpra o mais rápido possível. Caso receba um e-mail com alguma dúvida, responda o quanto antes e, se não souber a resposta, pergunte para outros profissionais.
A demora nesses casos pode soar como descaso, negligência e desinteresse com quem sustenta efetivamente o consultório: o paciente.
4. Tenha uma clínica organizada
Desorganização em clínicas odontológicas afeta muito o atendimento. Como anda a sua organização de prontuários, cobranças ao paciente, relatórios diversos, agenda, odontograma e fichas de cadastro?
Leia mais:
- Como melhorar a organização no consultório ou clínica odontológica?
- 8 problemas que um software odontológico pode resolver na sua clínica
Com o software odontológico da Dental Office, você pode otimizar todos os seus processos com agenda inteligente, prontuário eletrônico, gestão financeira completa e muito mais. Gaste menos tempo com burocracias e foque no que realmente importa: o atendimento odontológico!
5. Seja acessível
Além da acessibilidade para pessoas com deficiência, é preciso observar a linguagem utilizada durante os atendimentos clínicos.
Invista em uma comunicação clara. Lembre-se que nem todos os pacientes têm conhecimento técnico sobre odontologia e podem ficar confusos com alguns termos.
6. Cuide especialmente dos pacientes idosos
E por falar em acessibilidade, é importante tomar alguns cuidados especiais com pacientes idosos. Além de manter a paciência, como falamos anteriormente, e se fazer entender na sua fala, trouxemos mais alguns pontos importantes.
- Tenha sensibilidade no atendimento: pacientes na terceira idade necessitam de mais atenção, empatia, paciência e sensibilidade no momento do atendimento.
- Esteja disposto a repetir a sua fala: lembre-se que os pacientes idosos têm dificuldades auditivas.
- Supere as expectativas: receba-o atenciosamente na portaria, peça que alguém o conduza até a sala de atendimento.
7. Mantenha o relacionamento após a consulta
Após tomar todos os cuidados recomendados acima, você não poderia deixar de manter contato com os seus pacientes após a consulta. Para ter um relacionamento saudável, o Dental Office disponibiliza a ferramenta de SMS automático e WhatsApp para sua lista de pacientes.
Confirmando suas consultas você consegue:
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