Do início de 2020 para a atualidade, tivemos que fazer uma série de adaptações em nossas vidas. Isso aconteceu por conta de uma pandemia global que exigiu a tomada de algumas precauções para frear a velocidade de contágios.
Algumas regiões do Brasil foram mais afetadas do que outras pela covid-19. Em alguns lugares, houve a necessidade de fechamento geral dos estabelecimentos, incluindo as clínicas odontológicas.
Mais de um ano depois, as restrições continuam em vigor em algumas localidades do país. Mesmo que o teor das medidas preventivas fosse temporário, isso não impediu que ocorresse uma mudança permanente no perfil do paciente.
Agora, as pessoas estão mais atentas às questões higiênicas e sanitárias, uma herança das medidas restritivas que vigoraram nos últimos meses, como o uso obrigatório de máscaras faciais seguras, o distanciamento social e a higienização constante das mãos.
Apesar de a situação estar mais controlada, depois de mais de um ano na luta contra o vírus, os indivíduos estão mais conscientes acerca da prevenção de doenças contagiosas e o que eram medidas preventivas passageiras no início de 2020, agora, são hábitos essenciais.
Diante desse cenário, seu consultório odontológico precisa mostrar que é um local seguro para os pacientes que o frequentam, como sinal de cuidado e respeito ao convívio social.
Preparamos esse artigo para descrever o novo perfil dos pacientes no período de pós-pandemia e quais são os cuidados essenciais no momento de atendimento.
Os desafios do dentista no atendimento durante a pandemia
Qual é o novo perfil do paciente no pós-pandemia?
Como adaptar a sua clínica para o novo paciente?
Os desafios do dentista no atendimento durante a pandemia
Todas as áreas da economia foram severamente afetadas pelo surto de coronavírus, sendo o setor da saúde o que sofreu o maior impacto.
A odontologia não se desvincula desse setor, de modo a colocar os dentistas em uma posição de vulnerabilidade.
A cada dia, surge uma nova descoberta sobre uma variante mais contagiosa e, assim, os cuidados precisam ser redobrados. Dentistas, equipe e pacientes estão em constante alerta.
Apesar de existir uma matéria na graduação que aborda biossegurança, tanto para o profissional, quanto para o paciente, no momento do atendimento clínico, a situação é bem diferente, ainda mais quando há uma pandemia global que não acontecia há décadas.
O que foi aprendido na disciplina da graduação encontrou aplicabilidade no dia a dia, como o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPI), como face shield, máscaras e óculos de proteção.
Os EPIs trazem a segurança necessária para que procedimentos com o uso de aerossol, que podem espalhar partículas invisíveis e muitos dentistas optaram por adiar tratamentos que envolvessem o instrumento no auge da pandemia.
Então, explicar para o paciente que o procedimento já é seguro de ser realizado é de extrema importância. Tenha esse canal aberto e didático com o seu público durante o atendimento.
Outra situação que o dentista teve que enfrentar durante os atendimentos na pandemia foi que a maioria dos pacientes acabaram piorando a saúde bucal, pela interrupção no tratamento.
Além disso, alguns desenvolveram outros problemas de saúde por conta do estresse, especialmente patologias mentais, que foram desencadeados pela dificuldade em se adaptar à pandemia e ao isolamento social.
Por exemplo, os pacientes ansiosos adquiriram o hábito de escovar os dentes de forma rápida e inadequada, o que causou aumento de casos de gengivite e cáries.
Ou aqueles pacientes com TOC (Transtorno Obsessivo Compulsivo) que escovaram a arcada dentária demais e perderam o esmalte dos dentes.
Os pacientes estressados desenvolveram casos de bruxismo e até quebra dos dentes, além de o estresse deixar a imunidade mais baixa, o que impacta negativamente a saúde bucal.
Em muitos desses casos, o dentista precisa resolver o problema bucal em sua competência e reconduzir o paciente a consultas em outras especialidades, como psicólogos e endocrinologistas, por exemplo.
Para que o tratamento odontológico seja bem-sucedido, o paciente precisa cuidar desses outros problemas sistêmicos também.
Afinal, é dever do dentista, e consta em seu juramento de profissão, manter o equilíbrio metabólico, ou seja, prezar pela saúde geral do seu paciente
É inegável que os pacientes mudaram muito durante a pandemia, a um ponto tão intenso que eles não mais serão os mesmos.Mas, a questão que fica é: quem é esse novo paciente?
Qual é o novo perfil do paciente no pós-pandemia?
Muito se fala sobre o “novo normal”, mas, ainda, é muito difícil descrever com palavras precisamente como tudo funcionará no pós-pandemia. Isso é válido para várias áreas do convívio social, sejam elas quais forem.
Porém, nas clínicas odontológicas, já é possível imaginar qual é o futuro desse segmento: cauteloso, ainda fisicamente distante, com influência digital e virtual e com forte presença da humanização no atendimento.
Clínicas que, até então, adotavam uma postura mais conservadora, sem a presença pesada de tecnologia, vão precisar se reinventar para poder acompanhar os movimentos da medicina, cada vez mais pautada em aparatos digitais.
Isso se justifica pelo fato que o paciente é que irá cobrar isso dos consultórios. Durante a pandemia, os encontros pessoais foram substituídos por vídeo chamadas e mensagens instantâneas e agora eles estão acostumados assim.
O digital invade massivamente a rotina do seu público. Logo, não faz mais sentido evitar esse canal.
Apesar da odontologia ser ainda bastante pautada em encontros presenciais, como é de se esperar, atendimentos virtuais também são possíveis nessa especialidade.
Enquanto a teleodontologia ainda se mostra em fase de desenvolvimento, a tecnologia pode marcar presença no consultório de outras formas, como o agendamento online, confirmação de consulta e o pagamento recorrente.
O novo paciente aprendeu que atividades assim podem ser feitas remotamente e a ideia de sair de casa apenas para fazer um agendamento ou pagar contas já não mais o agrada. É preciso se adequar a essa demanda.
A percepção de tempo no novo normal é totalmente diferente e a sociedade entendeu que é desnecessário se deslocar apenas para agendar uma consulta ou deixar um recado, o que pode ser feito online.
Evitar novas tendências e ficar preso a um passado é um grande equívoco e isso é válido para qualquer modelo de negócio. É preciso acompanhar os movimentos do público.
Outros elementos que precisam aparecer no consultório odontológico para consultar o novo paciente são:
- Promover um atendimento seguro e de excelência: a pandemia mostrou às pessoas que elas estão em constante vulnerabilidade. Logo, o consultório odontológico precisa transmitir segurança assim que o paciente atravessa a porta de entrada;
- Centrar o atendimento no paciente: os pacientes ficaram mais sensíveis durante a pandemia, o que é totalmente compreensível. Então, tenha um atendimento humanizado, ou seja, o bem-estar do paciente em primeiro lugar. O respeito e a empatia devem estar presentes em todas as etapas da sua jornada no consultório;
- Comunique-se da forma mais clara possível: a comunicação foi outra competência em evidência durante os tempos de isolamento, quando várias notícias e decretos de todas as vertentes impactavam o público, deixando-o confuso ao invés de informado. Assim, para promover excelência na jornada do paciente, comunique-se frequentemente com ele, seja antes, durante ou depois da consulta. Explique os EPIs, se seu problema bucal tem relação com outra área que não seja odontológica, o passo a passo do que ele deve fazer em casa e a importância da higienização para evitar contaminação.
Realmente, o novo perfil de paciente é muito mais exigente, independente e bem informado e pode ser mais árduo conquistá-lo. Não minimize nenhuma etapa do seu atendimento e prepare a equipe para lidar com essas demandas.
Ser o dentista mais capacitado e preparado e ter a melhor equipe no consultório odontológico não é o suficiente se a jornada do paciente for falha em algum momento, desde o agendamento até o pós-consulta.
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Como adaptar a sua clínica para o novo paciente?
Adaptação é uma palavra que ganhou muita força durante a pandemia. Dia após dia, era preciso uma nova precaução ou uma nova maneira de agir.
Atualmente, ainda é preciso realizar uma série de adaptações na rotina para conter a velocidade de contaminação do vírus.
Diante disso, como preparar, ou melhor, adaptar a clínica odontológica para atender os pacientes durante o novo normal? Também, como fazer com que os pacientes percebam que tudo está adaptado para essa rotina de cuidados?
Algumas das principais recomendações são:
- Use a tecnologia para otimizar tarefas, como agendamento, confirmação de consultas, notificação de faltas e pagamentos;
- Disponibilize atendimento virtual para aqueles pacientes que não se sentem seguros e use a tecnologia para isso; porém, é preciso lembrar que a distância não é motivo para deixar o aspecto humanizado da consulta de lado;
- Incentive o atendimento híbrido, ou seja, parcialmente virtual e presencial, por meio do telemonitoramento, autorizado pelo CFO (Conselho Federal de Odontologia);
- Tenha presença nas redes sociais e canais digitais, pois uma característica do novo paciente é presença digital;
- Faça a higienização constante do consultório, especialmente após as consultas realizadas e atenção redobrada em áreas de toque, como balcões, maçanetas e cadeiras; lembre-se que o novo paciente é muito mais atento e cuidadoso;
- Tenha álcool em gel na recepção e mantenha o distanciamento das cadeiras nas salas de espera, além de certificar-se que o ambiente está ventilado;
- Não mais deixe jornais e revistas, devido ao contato manual, disponíveis para leitura;
- Tenha um espaçamento maior entre as consultas para evitar aglomeração do seu público e elimine atrasos da agenda!
- Durante os procedimentos, pergunte ao paciente sobre os sintomas de COVID-19, use os EPIs adequadamente e ofereça um enxaguante bucal antes de iniciar o procedimento.
Sem dúvidas, o paciente irá perceber tamanhas precauções e se sentirá seguro. Mostrar cuidado, respeito e empatia é essencial para que a jornada do paciente seja positiva.
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