A fidelização de pacientes é uma das principais necessidades de clínicas e consultórios odontológicos.
Se você é um dentista-gestor, provavelmente já pesquisou sobre técnicas de fidelização para colocar em prática, não é mesmo?
Mas, antes disso, é importante saber dos principais erros que você pode estar cometendo que comprometem o relacionamento com pacientes. Afinal, isso está atrapalhando o sucesso da sua gestão.
Este artigo te ajudará a enxergar os impasses que estão ocorrendo no seu dia a dia e que estão impedindo que você tenha clientes fidelizados a partir do seu atendimento. Continue sua leitura e confira 8 erros que você não deve mais cometer:
1- Não ouvir o seu paciente
Um dos principais erros cometidos pela equipe odontológica na clínica durante o atendimento e que dificulta a fidelização do paciente é não escutá-lo de verdade. Por isso, quando o paciente realizar uma ligação, ou quando ele estiver na consulta, fique atento ao que ele está falando.
Essa é uma parte essencial para que o diagnóstico seja preciso e para que os planos de tratamento sejam elaborados de acordo com a necessidade do paciente.
Lembre-se de ouvir as dúvidas dele, e explique os procedimento e tratamentos da maneira mais clara possível.
É claro que a experiência do dentista faz com que, muitas das vezes, ele saiba o que fazer antes mesmo de escutar o paciente. Porém, cortar o caminho e não ouvi-lo pode acabar fazendo com que o paciente tenha uma experiência negativa!
Saber ouvir é um atributo que todos os colaboradores da sua clínica ou consultório de odontologia devem ter. Desde a recepcionista até o dentista.
2- Atrasar o atendimento do paciente
Um dos fatos frequentes em consultórios e clínicas odontológicas é a demora no atendimento dos pacientes. É muito comum que ocorram atrasos longos resultando em uma espera que torna a experiência do seu cliente muito negativa.
Esse fato é muito comum no Brasil, mas isso não significa que ele seja bem visto. E a verdade é que isso costuma acontecer principalmente pela desorganização da agenda e até mesmo a falta de gerenciamento de tempo durante e entre os atendimentos realizados pelo dentista.
Esta é uma questão que envolve não apenas o dentista, como também sua secretária. É papel dela organizar corretamente os agendamentos, mas profissional de odontologia deve auxiliá-la sobre o tempo médio de atendimento e dos procedimentos realizados.
Atrasar o atendimento não é apenas um fator que atrapalha a fidelização, mas também é um rompimento dos direitos básicos dos pacientes.
Por essa razão, otimize sua agenda, organize toda sua rotina para encaixar as tarefas diárias perfeitamente com um software odontológico.
Saiba mais sobre isso lendo: Agenda Online: sua clínica mais organizada e visível
3- Contar apenas com atendimentos presenciais
Um dos grandes desafios de consultórios e clínicas odontológica do séc XXI é possuir uma comunicação saudável com todos os pacientes, utilizando as vantagens do online e do offline.
Por isso é importante oferecer também o telemonitoramento. Essa opção ajuda a:
- Melhorar o relacionamento entre o paciente e o dentista;
- Fortalecer a presença digital da clínica ou consultório odontológico;
- Promover um acompanhamento mais cuidadoso e minucioso do tratamento do cliente do início ao fim.
A ferramenta para telemedicina, trazendo todas as vantagens citadas acima, ajuda a fidelizar seus pacientes através de um atendimento ainda mais completo, e que vai além do presencial.
Saiba mais sobre o assunto nos posts:
Como o telemonitoramento vai ajudar o relacionamento do dentista com o paciente?
Dicas para você que está atendendo via internet em seu consultório de odontologia
4- Precificação exagerada
Como você determinou os preços dos serviços odontológicos oferecidos em sua clínica ou consultório? Apenas definiu uma média? Se sim, infelizmente te alertamos que essa forma de precificação está errada.
Além do mais, isso pode impactar negativamente seu financeiro e, inclusive, afetar de maneira direta na experiência do paciente. Por vezes, o preço pode fazer com que a primeira consulta nem seja agendada.
Há algumas técnicas que ajudam a fazer uma ótima precificação, como: definir um público alvo, realizar pesquisas e análise dos valores da concorrência, analisar os custos fixos e variáveis da clínica e muito mais.
Também é importante que uma margem de lucro seja definida, sempre avaliando se isso aumenta demais o valor dos procedimentos. Ter bons resultados é importante, mas isso só é possível se existirem pacientes indo sempre à sua clínica odontológica.
5- Realizar um atendimento desanimado
Um dos segredos de clínicas e consultórios de sucesso é a qualidade do atendimento ao paciente. E esse é um fator super importante na fidelização de pacientes, talvez o principal.
Porém, o dia a dia corrido e a rotina dos atendimento odontológicos podem resultar na desmotivação da equipe. E isso é péssimo, pois significa que o ambiente ficará pesado e desconfortável. Como resultado, seu paciente não se sentirá bem ali.
A fidelização de pacientes é justamente sobre criar laços no consultório, entre eles e sua equipe. Esse laços são facilmente notados nos primeiros momentos do relacionamento. Por isso mesmo, a disposição e espontaneidade precisam ser evidenciadas a todo o momento.
6- Infraestrutura que não é centrada nas necessidades do paciente
Quando os diferentes ambientes da clínica forem planejados, é importante que as necessidades dos pacientes sejam colocadas em primeiro lugar. Caso contrário, seu consultório acabará sendo apenas bonito, e não funcional.
Pense no seu público-alvo de maneira completa, considerando desde o tempo que ele permanecerá na sala de espera até o momento do atendimento odontológico em si.
Um exemplo disso na prática é:
Se seu público são as crianças: ter um fraldário para os pais ou responsáveis e as crianças, e um espaço para lazer e divertimento com brinquedos se faz essencial;
Se o seu público é composto de idosos e pessoas com deficiência: ter corrimões, rampas, assentos preferenciais e vagas de estacionamento reservadas se torna bem importante. Seu espaço deve ter as adaptações necessárias para receber esse público;
7- Não realizar um contato após o atendimento presencial
Depois de ter se esforçado ao máximo para melhorar a experiência do paciente no consultório, você não pode se esquecer de estabelecer um contato com ele após o atendimento presencial.
Esse tipo de contato ajuda na memorização do consultório. Além do mais, isso cria laços e estabelece um relacionamento entre consultório (ou clínica) e o paciente.
Enviar uma mensagem pedindo como está o andamento do tratamento, ou até mesmo como o paciente está se sentindo, mostra um comprometimento com o bem-estar dele.
Isso ajuda a promover a fidelização, pois o paciente fica feliz ao perceber que o lugar escolhido por ele para seu tratamento odontológico está dando o seu melhor.
8- Não contar com a tecnologia para uma comunicação mais sólida em sua clínica
A comunicação com seus pacientes é um tópico bem importante quando se busca criar um relacionamento positivo com eles. E, ao contar com a tecnologia para isso, sua clínica ganha muitas vantagens.
Tendência tecnológicas surgem o tempo todo na odontologia. Mas quando o assunto é comunicação, utilizar as redes sociais, que já são comuns para seus pacientes, é a melhor opção.
Ferramentas como Facebook, Instagram e WhatsApp ajudam a aproximar o paciente da equipe da clínica. Além do mais, usar esses canais para trocar informações é bem importante.
No Facebook e no Instagram é possível estabelecer estratégias para fidelização. O Marketing é um bom aliado nesse processo. Procure responder comentários e mensagens enviadas para o seu perfil, fazendo o possível para sanar dúvidas e engajar a comunidade no ambiente digital.
O WhatsApp é uma das redes sociais mais utilizada por brasileiros. Através da ferramenta, seus pacientes resolvem questões pessoais e até mesmo de trabalho. Por isso, sua clínica deve facilitar sua comunicação com o público e realizar agendamentos e até confirmações de consultas por meio dessa rede.
Saiba mais sobre como o WhatsApp pode ser utilizado em sua clínica para promover a fidelização, conferindo nosso eBook:
