Os profissionais de atendimento da área da saúde, no Brasil, sofrem muitos preconceitos sobre a qualidade de atendimento, especialmente na esfera pública.
E esse paradigma de atendimento ruim na saúde é carregado, também, para clínicas e consultórios odontológicos privados.
E por este motivo, você precisa saber como ter um atendimento humanizado. Mas antes de mais nada, você sabe o que é um atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é a capacidade de atender um paciente com exclusividade e ao mesmo tempo com naturalidade, de maneira simples e objetiva.
Esse modelo de atendimento além de manter pacientes antigos, também irá atrair novos pacientes. Em termos comerciais, isso é o que chamamos de marketing one-to-one. Ou seja, baseia-se em clientes individuais que são adquiridos por diálogos interpessoais (conversa boca-boca), por exemplo, uma recomendação.
Ou seja, além de melhorar a satisfação do seu paciente, o atendimento humanizado trará mais pacientes para sua clínica ou consultório.
Continue lendo esse guia para saber como aplicar um atendimento humanizado.
Indícios de um atendimento desumanizado
Já testou a qualidade de atendimento do seu consultório? Se ainda não testou é importante entender e ver como funciona toda etapa do contato do paciente com consultório para evitar robotização em diálogos, desinteresse e apatia das recepcionistas.
Tudo que desmotiva o paciente no momento do atendimento pode ser considerado como um atendimento desumanizado, ou atendimento que enfraquece o engajamento do paciente.
Por isso, é importante ficar atento aos indícios que estimulam um atendimento desumanizado, como:
- Não chamar o paciente pelo nome;
- Robotismo nos diálogos, aquelas frases prontas, que soam como um robô;
- Perceber se o paciente fica inseguro em perguntar;
- Se a opinião do paciente não é levada em consideração.
Recepção e o atendimento humanizado
A recepção do consultório e clínica odontológica atua em duas abordagens iniciais: no digital e no presencial.
Digital, é o contato por e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger, entre outros.
Enquanto no presencial, é a abordagem e atendimento do balcão de recepção e durante a estadia do paciente no consultório.
O complexo no atendimento humanizado é que a identidade, a característica, forma de falar com o paciente tem que estar padronizada em todas as abordagens, desde o presencial até o digital. De forma que não soe como mensagem robótica.
A mensagem robótica elimina automaticamente as chances de realizar o atendimento humanizado, já que a intenção dessa mensagem é para atender a massa automaticamente.
Enquanto o atendimento humanizado é exclusivo, interpessoal.
As características que o profissional da recepção tem que ter, indiscutivelmente, são espontaneidade, dinamismo, equilíbrio emocional, paciência e muita simpatia.
Dessa forma, esses atributos, quando atuados em conjunto, acrescentam uma excelente experiência para o paciente.
Algumas dicas para recepção manual:
- Receba os paciente com um sorriso e mostre empatia;
- Chame-o pelo nome;
- Preste atenção no que ele diz, escute-o;
- Sempre olhe nos olho quando falar;
- Explique como funciona o processo de atendimento;
- Deixe claro que você estará à disposição para tirar qualquer dúvida ou receber sugestões.
Tempo de espera
O tempo de espera é um dos principais fatores de reclamações em clínicas e consultórios odontológicos. É um direito do paciente estabelecido pelo Conselho Federal de Odontologia – CFO que o tempo de espera não ultrapasse mais de 30 minutos.
Para saber quais são os direitos básicos dos pacientes nos consultórios e clínicas odontológicas, clique aqui.
Infraestrutura
A infraestrutura é fundamental para o atendimento ao paciente, desde uma acessibilidade inclusiva para pessoas com deficiência e idosos por meio de rampas e corrimões, como também área de diversão para as crianças com lousa e brinquedos.
Caso sua infraestrutura não esteja adaptável, provavelmente o paciente não terá a sensação de comodidade e inclusão na clínica ou consultório.
Quando falamos de infraestrutura, estamos falando de atendimento também, pois a capacidade de receber é o cartão de visita da clínica ou consultório para o paciente.
Por isso, fique atento a infraestrutura do seu negócio.
Consulta e tratamento – atendimento ao paciente
Às vezes, pensamos que a única responsabilidade de melhorar o atendimento é da recepcionista. Mas, e o dentista? Ele não atende pessoas, também?
No momento da consulta ou do tratamento o dentista tem que passar todas as informações de forma clara, objetiva e com muita simpatia. Assim, para engajar o paciente é necessário envolvê-lo em todos os processos de atendimento.
Todos os detalhes do tratamento precisam ser explicados de maneira simples, para mostrar a importância do procedimento.
Lembre-se: para humanizar o atendimento é necessário engajar o paciente!
Treinamentos e qualificações para um atendimento humanizado
Muitos pensam que o atendimento humanizado é apenas uma filosofia, quem pensa dessa forma está se enganando. Um ótimo profissional da recepção necessita ser flexível, comunicativo, ouvinte e muito bem treinado.
O treinamento deste profissional é de extrema importância para o consultório, porque ele necessita lidar com as mais inusitadas e adversas situações e ainda assim agir de forma humanizada.
Por isso, é essencial ter um profissional da recepção flexível, que esteja disposto a melhorar no atendimento.
Não é só a atendente que precisa desse treinamento, mas você também que atende diariamente dezenas de pessoas.
E depois da consulta?
Se você tem algum software de gestão odontológico robusto, que faça envio de SMS – na pós-consulta, provavelmente, você pode estar robotizando a comunicação da clínica ou consultório.
Assim, o contato digital tem que ser literalmente humanizado. Se você utiliza algum tipo de chatbot, deixe claro que se trata de um robô.
Por isso, nos envios de SMS e mensagens digitais, sempre utilize palavras que deixem claro que o paciente é único, de forma que ele se torne especial para a clínica ou consultório.
Casos de sucesso de um atendimento humanizado
Disney
A Disney não é apenas uma empresa que vende um parque de diversão, ela vende diversão, desde filmes, seriados, jogos e brinquedos. Mesmo com essa complexidade de serviços ela ainda é uma referência no atendimento humanizado.
Você deve estar imaginando: “Poxa! Mas, o que a Disney pode ajudar no atendimento de um consultório ou clínica odontológica?”.
Sua resposta é bem simples: o que faz da Disney uma das maiores empresas do mundo é a metodologia conhecida como H.E.A.R.D:
- Ouvir (Hear);
- Simpatizar (Empathize);
- Desculpar-se (Apologize);
- Resolver (Resolve);
- Diagnosticar (Diagnose).
Essa metodologia transformou o atendimento comum em um atendimento acima das expectativas.
Méliuz
O Méliuz é uma startup brasileira que disponibiliza em sua plataforma cupons de desconto de lojas online e devolve ao consumidor, em dinheiro, parte do valor gasto em compras direto na conta bancária.
Um sistema bem útil, concorda?
Há um caso, muito famoso, que depois da empresa cometer um erro na sua plataforma presenteou os clientes afetados com brindes especiais, além de pedir desculpas.
Imediatamente os clientes ficaram muito satisfeitos com a rapidez do feedback (contato de retorno) e registraram sua satisfação nas redes sociais.
Esse é um fator importante no que dizemos a respeito de um atendimento mais humanizado. Porque quanto mais satisfeito seu cliente estiver maiores serão as chances que ele compartilhe a clínica ou consultório.
E da mesma forma que o cliente satisfeito compartilha sua satisfação, o cliente insatisfeito também compartilha a insatisfação.
Enfim…
O atendimento é um dos fatores mais importantes em uma clínica ou consultório odontológico. Por isso, qualificar os profissionais que estão em constante contato com o paciente ajudará a otimizar todos os processo da clínica.
Quando dizemos humanizar os processos queremos falar sobre criar laços entre consultório ou clínica com o paciente. São esses laços que vão garantir a fidelização que você tanto procura.
Lembrando, que todo o contato da clínica ou consultório com o paciente faz parte do atendimento, e é por este motivo que as infraestrutura deve estar adaptável às diversas personalidades dos pacientes.
Mas não só isso, o dentista precisa compreender o paciente e as melhores formas de envolvê-lo na consulta (ou tratamento).
Neste post você aprendeu a:
- Notar no consultório ou clínica odontológica indícios de um atendimento desumanizado;
- Maximizar o atendimento, de forma que se torne humanizado;
- Aprimorar o tempo de espera e maximizar a infraestrutura;
- Engajar no momento da consulta ou do tratamento.
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